Pierre est arrivé frustré. Le call s'est bien terminé — « ça va marcher, merci les gars ». Voici les règles d'équipe à retenir pour ne plus jamais en arriver là.
Ce n'était pas que les bugs. Ce que Pierre a surtout retenu, c'est un manque de suivi : des rappels qu'il disait attendre et qui ne sont jamais venus. Se sont greffés une formation CRM trop mince, l'absence d'analyse de départ, des livrables « copiés-collés mais pas testés », et une inquiétude ROI. En fin de call, Pierre a assumé sa part et validé le nouveau mode de travail.
La moitié des griefs de Pierre se règlent en amont : ce qu'on promet, ce qu'on annonce, et ce qu'on laisse croire avant même le démarrage.
« Je t'appelle lundi » = tu appelles lundi, ou tu annules explicitement. C'est le type de manquement qui a le plus pesé côté Pierre. Demander « veux-tu toujours que je t'appelle ? » après coup aggrave tout.
Pierre aurait payé 1000 $ ou s'auto-formé 3 h si on l'avait dit dès la vente. Le problème n'est pas le périmètre — c'est de ne pas l'avoir annoncé.
Son calcul : ~19-20 k$ dépensés pour 1600 $ de retombées à 30 jours. Un client à 15 k$ + 1700 $/mois doit savoir à quoi ressemble vraiment le 1er trimestre.
« Des courtiers hypothécaires, on l'a déjà fait. » Arriver avec un cadre éprouvé plutôt que des questions génériques rassure et accélère le démarrage.
L'autre moitié se joue dans l'exécution : tester ce qu'on livre, traiter les problèmes de front, et clarifier qui fait quoi.
Bloquer 2 h pour mapper le flow, les communications et les rappels du client — plutôt que « tout faire à la miette puis corriger après ».
Même les ajustements. L'IA a contredit Pierre devant une cliente sur ses disponibilités. Antoine l'a reconnu et corrigé — c'est le grief le plus dur.
Quand un client signale un souci : admettre ce qui a été manqué, défendre ce qui ne l'est pas. Pas de posture défensive, pas de fuite.
Pas par Slack ni courriel. Pierre lui-même l'a appliqué en s'excusant pour son courriel — la même règle vaut pour nous.
Pierre ne savait pas qui était « Tony », ni qu'Emerson gère les pubs. Présenter qui fait quoi, et identifier les rendez-vous tests (« Antoine Growthsquare »).
Le mot qui résume tout, côté Pierre : « copié-collé mais pas testé ». Si une seule règle doit survivre à ce récap, c'est celle-là.